سالها فکر میکردم کارِ سازندهی محصول این است که به حرفِ کاربر گوش بدهد و دقیقاً همان را بسازد. یکبار این کار را کردم: لیستی بلند از فیچرهای درخواستی جمع کردم، همه را ساختم و با غرور لانچ کردم. کسی استفاده نکرد.
مشکل کجا بود؟
کاربر راهحل به تو میگوید، نه مشکل را. وقتی کسی میگوید «دکمهی اکسپورت میخواهم»، در واقع دارد میگوید «نمیتوانم دادهام را جای دیگری ببرم». شاید راهحلِ واقعی اصلاً یک دکمه نباشد.
مردم یک متهی یکچهارماینچی نمیخواهند؛ یک سوراخِ یکچهارماینچی میخواهند.
آنچه عوض شد
یاد گرفتم بهجای «چه میخواهی؟» بپرسم «آخرینباری که این کار را کردی، چطور بود؟». آدمها در توصیفِ دردشان صادقاند، اما در تجویزِ درمان معمولاً اشتباه میکنند.
- بهجای فیچر، رفتار را دنبال کن.
- بهجای نظرسنجی، کنار کاربر بنشین و کارِ واقعیاش را تماشا کن.
- کوچکترین نسخهای که مشکل را حل کند بساز، نه کاملترین را.
این تنها درسی بود که هزینهی واقعی برایم داشت، و دقیقاً به همین خاطر فراموشش نکردم.